玉兰客户服务

客户服务须知

客户服务注意事项：

1、保证客户月经周期与代孕妈妈月经周期的调整无误及及时解决突发情况。

玉兰PGD代孕试管的妊娠移植，首次采用新鲜胚胎，就要求周期调整不能够出错，耽搁一两天都不可以。这就务必要求玉兰的客服人员和美国试管婴儿临床医生有非常好的沟通和协调。中间不能够出现延误、遗忘、错乱的情况，必须完全按照医生方案调整。在一切按照合理方案调整周期的情况下，也有20%可能代孕试管移植的前几天发现SAP代孕妈妈的子宫环境不适合或者其他特殊事件（比如：代孕妈妈发生意外了。）。这个时候，就要求玉兰的客服人员与美国的代孕中介协调，更换周期对的上的代孕妈妈。这也非常重要。一般发现代孕妈妈不适合了，再隔几天就要移植了，拖不得。再拖就要做冷冻的了，做冷冻的，客户就会对我们的服务提出意见了，甚至顶真的客户就可能中断合同。调整周期的时间段，需要我们完全按照科学和负责的态度，对待整个过程，千万不要心存侥幸。比如：代孕妈妈子宫内膜不到0.7，这个时候移植也可以，但成功率会非常低。那玉兰就要放弃，不要担心无法跟客户交代。你们浪费了客户的胚胎，虽然客户不知道，但整体影响了成功率。第一这是不道德的，第二会增加玉兰包风险的成本。另外，客户多了，更需要有条理的数据管理，千万不能够混乱，必须每个客户都有指定的客服人员，如果中间有客服离职，也要保证整个衔接不要出问题，不要耽搁客户的服务。

2、 保证客户签证的顺利通过。

客户签证过程，估计也是调整周期的时间段。不可能等签证通过了再调整，那要浪费太多的时间，客户也不答应。一切已经按照约定的计划在走。这个时候，必须保证客户的签证通过。一旦不通过，客户不满意了，我们也浪费了很多成本，甚至会丢失客户。据我所知，很多签证并不是特别一帆风顺。这方面，我们必须拥有成熟的经验去确保签证通过。而且，每个客户的情况都不一样，必须根据客户的不同情况顺利签证。

3、保证客户在美国的如家快捷感觉。

我们精通英文的客户，应该并不是很多。必须保证客户在美国有归家的感觉。接机、食宿安排、与医生的沟通、不厌其烦的讲解、设置的行程计划的准确性等。这不是书面上说说，而是需要很好的执行度。这不是国内，国内服务不到位，客户可能会自己解决一些问题，到了美国，很多客户可是两眼一摸黑。我们的美国客服就是要做好客户的眼睛和嘴巴。

4、 保证SAP代孕妈妈怀孕过程中对客户的及时汇报和释疑。

每个客户都想知道整个怀孕过程的所有过程和状况。于是，玉兰《我们为您着想》指导委员会必须加强服务的主动性，建立一个制度和程序。减少客户主动询问的概念，从而降低客服的工作负担。另外，有的客户经常会不厌其烦的问些比较简单的问题，我们必须有足够的耐心更细心的回答。

5、 保证客户对怀孕过程出现的风险的接受度。

试管代孕的前三个月流产的概率是10%以上，早产、保胎、婴儿出生发生一些小状况也是平常。还有发生一些大的状况。比如：3个月后的流产、生下来后发现畸形等。出现这些情况，我们必要拿出我们最真诚最科学的态度跟客户沟通，勇于承担协议范围内的一切责任，但也要回避协议外的责任。客户对不良结果的接受度，除了客户的自身素质原因，另外就是对客服平时工作的信任度和沟通的技巧。所以，必须做好整个代孕过程的服务，也许一个细节没有做好，就会让客户与我们产生误会和摩擦，从而产生损失。

6、保证每个出生的婴儿都可以带回中国都可以上到美国国籍。

这是我们一个优势。美国的成长环境对很多中国人有相当的吸引度。当然，也在逐步降低，毕竟中国也在发展进步。我们必须熟悉美国的移民政策和代孕相关法律，必须提前准备好各项先决条件。

7、 保证美中公司的合法性。

我们去美国代孕的不断增加，会不会引起美国移民局的关注？是不是受美国政府欢迎？我们需要回避什么？别过不了几天，美中公司成了黑名单。针对这些问题，我们需要定出注意的细则和要求。

8、 保证对素质欠缺的客户保持绝对的耐心和礼貌。

来美国做代孕计划的家庭，肯定都是有些经济实力的。但有钱人不代表就是贵族就是有素质的，很多客户的素质比较欠缺，而他们都是好面子的人，但也是不怎么给别人面子的人。但客户就是上帝，秉持为客户着想的服务理念，在为他们提供服务的过程中，我们对他们必须忍，必须有绝对的耐心和礼貌。

9， 保证所有失败客户会立马重启新周期。

失败的客户指需要重新启动周期的客户。大概可能20%左右的客户可能失败。这部分客户必须重启，一是满足客户的心愿，二是弥补公司的损失。失败客户不启动，公司不盈利，甚至亏本。失败客户不启动，无非三个可能。一可能对我们的客户服务质量不满意，二是可能对我们宣传的美国技术不赶兴趣，三是可能对过程的繁琐已经恐惧。这三点，如何让客户消除？必须在客户失败前，就不要给客户造成这样的印象，必须有针对的做好每项工作。

10， 保证平淡的心态和金钱观。

客户都是非富即贵。时间长了，会给我们的部分普通工作人员造成假象，以为这个世界都是富人了，同时觉得自己怎么那么穷呢，同时亦会对自己的待遇提成异议。客服人员必须树立正确的价值观、金钱观，客服人员需要不断的加强自身的修为，增强自省能力。
 

11, 保证信息保密

1、全部客服人员需要使用标准邮件礼仪。
2、未经许可不得与客户单独联系，与客户邮件应抄送上级领导和小组邮件中。
3、与客户有关的医疗检查报告等相关信息资料不得擅自转给客户，应由客服人员先转给客服主任、客服经理和1666小组邮件。
4、客户有关医疗检查报告等相关信息资料必须由1666部门送达。
 

什么是10对1服务模式

我们为您着想“10对1”服务模式.立足美国，服务中国，玉兰目前已经成功在美国、加拿大、苏联、英国、北京开设多代表处，实行统一服务管理、统一市场推广、统一资源分享和统一客服人员培训分配、统一网上答疑等服务，在中国特别展开“8对1”服务模式
 
“10对1”服务模式即：
 
 1 位专职客服主任、1 位档案助理、1 位专职投诉主任、1 位个性新生命套餐方案和4位专职代孕服务认证律师为中国家庭提供
 
 
1 位专职客服主任